O Moxchat foi uma plataforma de chat instantâneo, que daria abertura financeira e estruturação de equipe para o produto principal – um CRM de atendimento integrado à chats, portais de reclamações e redes sociais. Como primeira etapa do projeto, o Moxchat foi para o mercado totalmente funcional, tendo boa adesão e bons feedbacks. O negócio só não avançou mais por falta de financiamento, o que tornou o produto inviável depois de dois anos.
Resumo
Nesse projeto trabalhei junto à equipe do Reclamão, para desenvolver uma solução para a interface da plataforma Mox, formada por dois produtos: chat instantâneo e CRM de atendimento.
Para isso, desenvolvi as janelas de interação com o cliente, aba de chat, dashboard e sistema de cores para as duas ferramentas.
Para o pré projeto passamos por um longo período de benchmark, buscando propostas e soluções próximas ao mercado, reduzindo assim o tempo de lançamento da aplicação e alcançando uma maior assertividade, já que na época existiam poucas opções, sendo a maioria versões nacionalizadas, e não brasileiras.
Diante desse cenário, fizemos pesquisas de posicionamento, estudo de parcerias, estudos de usabilidade e testes. Muitos testes.
Nesse projeto atuei junto à equipe de desenvolvimento, realizando a prototipação via invision.app. Participei da definição das páginas e cronograma, realizei testes de usabilidade em tempo real e feedbacks instantâneos vindos dos usuários regulares. Foi também feito o acompanhamento do mapa de calor e pesquisas constantes através de formulários (com foco quantitativo) para os usuários mais ativos na ferramenta.
Fiz também o site de maneira responsiva em html + css + svg, assim como todo o design system da marca.
Processo
Entendendo a proposta
O primeiro estudo sempre é baseado no problema. Aqui, junto ao estudo do problema iniciei o estudo da solução proposta. Entendendo o cenário, passei para a fase seguinte.
Research
Na pesquisa geral fiz um levantamento das principais ferramentas do mercado, quais os problemas o moxchat resolveria e quais seriam os pontos fortes: 100% brasileiro, suporte nativo, valor cobrado em moeda local e proposta visual simples.
Definindo o público
O entendimento do público começou a aparecer quando fizemos entrevistas com responsáveis por atendimento em empresas, principalmente de produtos digitais. O suporte sempre depende de ferramentas para agilizar, e precisam de algo simples de usar mas eficiente.
Definindo as oportunidades
Nossas oportunidades foram alinhadas com os nossos prazos de entrega, fazendo com que a evolução do produto fluísse sempre com o alinhamento ao cliente. Tínhamos muito mercado a explorar, então poderíamos agregar serviços com tempo e experiência.
Definições de estilos
Antes de definir as telas, foram feitos estudos para traduzir o conceito de simplicidade ao visual. O simples pode ser o mais complexo, pois exige mais atenção e muitos testes.
Prototipação
Wireframes, Photoshop e InvisionApp. Foi assim que comecei essa aplicação lá em 2015, antes do WhatsApp dominar as mensagens instantâneas em sites. Montadas as telas, hora de avançar no CSS+HTML.
Validação
Com o MVP em mãos, iniciamos os testes avançados, para avaliar o que precisávamos melhorar. Coletamos feedbacks de mais de 100 usuários para medir o impacto do moxchat no dia a dia do atendimento.
Alterações
Através dos testes verificamos se a arquitetura de informação estava adequada, se as principais funções estavam intuitivas e se as funções secundárias estavam realmente em segundo plano. Após alguns ajustes, o moxchat foi ao ar.
Solução
Em resumo, o processo exigiu pesquisas quantitativas, qualitativas, entrevistas e acesso monitorado. Conseguimos fazer avaliações dentro de equipes de atendimento, de maneira completa e em tempo real. A interface proposta cumpriu com seu objetivo, alinhada com todos os demais pontos de contato da marca. A seguir, algumas telas.
